Исследование удовлетворенности клиентов через контакт-центр
При работе с клиентами операторы контакт-центра могут проводить различные исследования, позволяющие компании заказчика улучшить качество обслуживания. Индекс Customer Satisfaction или C-SAT является одним из первичных показателей, на основе которых можно относительно быстро и точно оценить удовлетворенность после взаимодействия (посещения магазина, покупки товара или оплаты услуги).
Анкетирование
Сбор данных по клиентам в режиме телефонного анкетирования. Может быть полезно при выявлении «портрета покупателя», при оценке возможностей клиентов и их потребностей с привязкой к каждому конкретному абоненту.
Телефонный опрос
Исследование удовлетворенности клиентов посредством телефонного опроса по базе. Операторы контакт-центра проводят обзвон, определяют, насколько действующие покупатели довольны качеством обслуживания, ассортиментом предлагаемых товаров и пр. Все полученные ответы вносятся в базу, предоставляются заказчику в удобном для последующего анализа виде.
Сбор обратной связи от клиента
К сбору обратной связи относится обзвон клиентской базы с целью определения уровня удовлетворенности последним обращением или сотрудничеством в целом. Операторы контакт-центра могут выяснить, будут ли абоненты еще обращаться в компанию заказчика, понравился ли им сервис и пр. Обратная связь подразумевает опрос действующих клиентов, которые не так давно обращались в компанию заказчика.
Наши преимущества
Операторы
В штате нашего центра 150 операторских мест, которые оборудованы современной техникой, что позволяет специалистами не только быстро отвечать на звонки, но и максимально эффективно обрабатывать их. Мы работаем в круглосуточном режиме, и за день обрабатываем порядка 60 000 вызовов.
Размещение
«Контакт-Центр» размещен одновременно на 2-ух независимых площадках. Мы сделали все для того, чтобы call-центр работал без перебоев из-за технических причин – ни один звонок не остается без внимания оператора.
Время работы
Мы работаем без выходных и круглосуточно. Профессиональные операторы нашего call-центра отвечают на звонки 24 ч. в сутки.
Доверие клиентов
За многие годы работы мы заслужили статус надежного call-центра. Уже как 10 лет нам доверяют ведение бизнеса ведущие компании России – среди них: МТС, Барс Авто, Мегалит и т.д. Мы с уважением относимся к своим клиентам и находим индивидуальный подход к каждому бизнес-проекту.
Определение потребностей
Исходящие звонки при определении C-SAT также полезны и для выявления потребностей покупателей. Например, если человека не устраивает ассортимент, не нравится сервис, организация паркинга перед магазином или офисом, и заказчик узнает об этих проблемах напрямую от клиентов, то можно будет впоследствии принять меры для удовлетворения подобных потребностей – расширить ассортимент товаров разной ценовой категории, нанять дополнительных менеджеров, продавцов, расширить парковку и пр.
Анализ работы определенного сервиса, качество услуги
В данном случае операторы контакт-центра звонят клиентам сразу после того, как последние воспользовались определенным сервисом или услугой, просят оценить их качество. Необязательно подключать к работе операторов – это может быть и автодозвон, когда робот просит оценить сервис или услугу. Как вариант – оказание услуг операторами (помощь, консультирование) с анализом работы на основе оценок, выставляемых пользователями.
Кому это может быть полезно?
Исследование удовлетворенности клиентов необходимо в любой сфере бизнеса – как b2b, так и b2c. Во-первых, это позволит оценить работу собственных сотрудников, а, во-вторых, понять, что именно нужно сделать для того чтобы клиенты были более удовлетворены компанией (брендом).
Компания «Контакт Центр» предлагает различные инструменты и комплексные услуги для определения индекса C-SAT. Узнать подробнее о наших возможностях и оставить заявку вы можете онлайн или по указанному телефону 8 (800) 505-83-30. Обращайтесь!
Стоимость услуги «Исследование удовлетворенности клиентов» от 13 000 руб.
Другие услуги:
Статьи по теме:
